Почему от конкурентов не уходят к вам: три вопроса владельцу

Время чтения: 7 мин 40 сек
Развитие бизнеса, Продажи

Хороших клиентов нужно заслужить. Кто пришёл сам, выбрал осознанно: будет дорожить сотрудничеством, не сбежит в порыве или из-за скидки. Разберём три вопроса владельцу, прежде чем искать и переманивать клиентов.

Неоновая вывеска OPEN с отражением домов: вывеска горит, а клиенты идут к тем, кого уже знают

Зачем клиенту конкурента переходить к вам?

Покупатель проделал серьёзный марш-бросок. Выбрал конкурента из десятков, изучил сайты и профили, отбился от рекламы и звонков. Привык к продукту, компании и расслабился.

Теперь вы приглашаете его пройти путь заново. Предлагаете то, что у него уже есть, — пусть с другими словами, картинками и условиями. Потребуется веская причина, чтобы потратить время и силы, выслушать вас и шагнуть навстречу. Без неё вас сведёт только случай или сарафан.

Если вы звучите как конкурент, клиент не услышит: привычное не замечают. Слушая кавер, мы знаем следующее слово и сравниваем с оригиналом. Для клиента конкурента ваше предложение и есть кавер: мелодия знакома, а подлинник — подписанный договор.

Варианты выхода: ждать поколение, которое оригинала не слышало, или искать собственную убедительную подачу. Но и тогда вас будут сравнивать с первоисточником.

Что делать

Прочитайте себя со стороны: какие слова, преимущества и выгоды показываете и как они расположены на сайте, в объявлениях, в соцсетях. Возможно, клиент просто не доходит до сути или не понимает её. Проверьте язык: грамотный, лаконичный, ценность понятна.

Сформулируйте преимущество и озвучьте его с первого контакта. Сотрудники, которые годами работают по привычной схеме, часто перестают слышать: навязывают предложение, не выяснив, что нужно клиенту, или забывают рассказать о преимуществах. Влияют и перегрузка, и отсутствие стандартов работы с заявками. Новый клиент редко переспрашивает — развернётся и уйдёт, когда на рынке изобилие выбора.

Не пренебрегайте мелким заказом. Новый клиент не всегда спешит начинать с большого — сперва проверяет на малом. Если менеджеры ищут только жирные заявки, а небольшие оттягивают, доверие пропадает. Первое впечатление после одного касания сложно исправить.

Случай из практики. Поставщик продукции устроил рекламный расстрел — много холостых вышло — попросил разобраться. Клиенты жаловались на менеджеров — изучили работу с позиции покупателя. По всем каналам отношение к малому и объёмному заказу различалось.

Звонили, отправляли подробные заявки с реквизитами и конкретными вопросами. На крупные отвечали оперативно, но пропускали вопросы и добавляли лишнее: вместо сроков и доставки — рассказы о работе с крупными застройщиками и портами, иногда доппредложения по материалам и комплектующим. Сотрудники были готовы обсуждать детали даже вне рабочего времени.

Чем меньше был заказ, тем медленнее приходил ответ. На одну малую заявку за два часа до конца рабочего дня прислали: «Заказ получили, ответим уже завтра».

Конечно, в работе множество нюансов: менеджер мог быть занят, письмо — попасть в спам, а заявка — оказаться проверкой. Но когда жалобы от клиентов повторяются, оправдания тают.

Вы готовы принять перебежчиков?

Кто ушёл в порыве или за скидкой, вероятно уйдёт и во второй раз. Пришли и жалуются на прошлую компанию — осудят и вас. Уйти или остаться — решать не вам. В вашей власти только безупречная работа.

Прибежали по серьёзной скидке или на привилегированные условия — убегут по шаблону к другим. Вспомните товары по акции при входе в супермаркет: что конкретно продавалось месяц назад?

Искателю скидок маловажен бренд на упаковке — видит жёлтый ценник — кладёт в корзину. Завтра смена караула: новый день, свежая акция и другой поставщик.

Знайте меру в угождении. Подумайте, не много ли требуют покупатели. Решили стать хорошим — захлебнётесь клиентами, которые требовательны и жаждут внимания. Разбалуете бонусами, контентом и сверхсервисом — вам же тянуть: за угождение заплатите тревогой и переработкой.

Если заказчика обидели или ему показалось неладное, был не его день — мог сбежать от конкурента в порыве. Эмоциональная пелена сойдёт — начнёт оборачиваться, смотреть по сторонам, сравнивать. Обнаружится, что вы играли роль хорошего продавца, — и снова отправится на поиски поставщика.

Что предусмотреть, если зазываете гостей

Не обещайте клиентам выгодных условий, не просчитав риски: свои возможности, порядок оплат, сезонность, запасы. Чётко понимайте, на что компания влияет, а на что нет, — в том числе учтите зависимость от поставщиков, подрядчиков и законы.

Оцените долгосрочно, окупается ли клиент, пришедший по скидке или после уговоров: что приносит в бюджет и во сколько обходится — с учётом сил и времени на ваши уступки и его требования. Просчитывайте акции и особые условия до запуска: срок окупаемости и когда тормозить. Разросшаяся база выглядит солидно, но, как якорь, может тянуть прибыль на дно.

Получили перебежчиков — не осуждайте конкурентов вместе с ними. Молчите, уворачивайтесь. Настроение покупателя поменяется — вернётся и перескажет ваши слова, только уже по-своему. Бывает, это проверка от конкурента.

Случай из практики. Компания с серьёзной клиентской базой оступилась. На рынке ожидали подорожания — начался ажиотаж: клиенты спешили успеть. Фирма пообещала сроки и цену. Следом подвёл подрядчик, а замены в пиковый сезон не нашлось. Сроки поползли, начались задержки. Каждый день ожидания стоил клиентам денег, расходы росли со всех сторон.

В кризис растерялись: не смогли донести, договориться и удержать. Деньги потеряли и клиенты, и компания. Ушла часть базы, серьёзно пострадала репутация.

Один из конкурентов давно шёл на хвосте. После промаха сильного соперника переманил долгожданных гостей доступной ценой: выслушал жалобы, укутал бонусами и обещаниями. Подорожание случилось, а он стоимость не поднял — клиенты оценили сдержанное слово и закрепились.

Под объём пришлось вложиться: нанять персонал и расширить офис. Дела пошли хорошо, но недолго. Через пять месяцев владелец доверил руководство амбициозному управляющему с малым окладом и большим процентом. Тот поднял цены на 30% — пришедшие за доступными условиями разочаровались.

Готовы ли вы к наплыву клиентов?

Ветер может поменяться: у конкурента настанут трудные времена — неудачное решение руководства, конфликт собственников, потеря ключевого клиента, сбои в поставках, уход сильных менеджеров. Покупатели начнут уходить — появится шанс.

Планируя рост клиентской базы, задумайтесь, на что надеетесь: на удачу, контент, рекламу, конкретных сотрудников, партнёрские договорённости? Капитан в одиночку не может одновременно стоять у руля, швартоваться и готовить еду. На маленькой лодке получится, но туда не поместятся пассажиры и груз.

Что проверить, если планируете активно привлекать клиентов

Представьте, что продажи выросли в разы. Где может оказаться слабое звено? Всё замкнуто на руководителе или владельце — или участников много, и у всех разная скорость? Кто потребуется в помощь и как всех мотивировать: премии — за результат, по заранее зафиксированным правилам. Иначе клиенты нахлынут, а рук не хватит — начнутся шантаж, торги с сотрудниками, нервы и последующие увольнения.

Просчитайте бюджет: дополнительные расходы, запасы продукта, источники денег под объём. Придут гости, а товара нет — несерьёзно. О таком заказчике можно забыть надолго.

Балансируйте ценообразование и процент от выручки с удержанием клиентов, чтобы продажник или руководитель не растерял новую базу в погоне за личным доходом.

Старания не всегда окупаются быстро. Чтобы дождаться своих, нужны терпение и системная работа над собой.