Как компания потеряла команду, но спасла бизнес спутникового мониторинга транспорта

Время чтения: 7 минут
Траблшутинг, Кризис-менеджмент

Клиенты уходят, с кадрами не ладится, собственник теряет интерес – серьёзные испытания для компании. Но если найти в себе силы, чтобы бороться – испытания помогут выстроить новую более устойчивую корпоративную систему, повысится доверие клиентов и снизятся издержки.

Фирма, занимающаяся мониторингом транспорта, столкнулась с серией трудностей:

• пропажа оборудования и материалов
• высокая текучесть кадров среди технических специалистов
• нестабильная работа оборудования и программного обеспечения.

Как нам рассказывали, старожилы технического отдела начинали выезд с 25-минутного ритуала: перекур – телефон – перекур. После поручали новичкам доставать инструменты и готовить прибор в спецтранспорте. Спустя минуты поступала новая команда: «Хватит лапти плести – обед!»

18+ месяцев спутниковых интернов обучали устно по дороге к клиенту. По приезду – старожилы располагались со смартфоном в салоне, новички предоставлялись сами себе. 80+% работ «деды» приписывали себе, остатки получали стажёры. Отсюда – фирменная халтура и кадровый оборот.

За месяц до проекта, ситуация стала особенно сложной:

• регулярно задерживалась зарплата
• ушли четыре ключевых технических специалиста
• исчезли инструменты, оборудование и материалы на десятки тысяч рублей
• рабочие процессы были хаотичны – взаимодействия между отделами не существовало
• новых сотрудников обучали на ходу, без системы – медленно входили в курс дела и быстро теряли мотивацию.

В результате компания оказалась в замкнутом цикле: набор новых специалистов, их обучение, недолгая работа и скорое увольнение. Полтора года царила предсказуемая рутина – набор, обучение и последующее увольнение. Бизнес пребывал в системном беспроглядном кризисе.

Чтобы лучше разобраться с сутью проблем, решили поработать в полях – были наняты инкогнито в технический отдел. Нас тут же отправили прямиком к клиентам. Без обучения и без необходимых инструкций. Предстояло учиться на практике и воочию наблюдать минусы такого подхода.

«Романтика» начиналась до прибытия на место. Служебный автомобиль, измотанный постоянной эксплуатацией, буквально «летел» на заявку, преодолевая ямы, лежачих полицейских и грунтовые участки дорог. Багажник с инструментами напоминал катание на аттракционе, а салон – мини-сауну.

По приезду на бетонный завод были встречены без энтузиазма. Ответственный за мониторинг был явно разочарован тем, что к работе привлекли новичков: «Опять новенькие! Как ваша компашка уже …» Однако после короткого инструктажа предоставил доступ к оборудованию и удалился.

Направились в просторный ремонтный бокс. Подъехал свежевымытый автобетоносмеситель на текущее ТО. В процессе осмотра услышали много интересного. Оказалось, что за три недели до нашего приезда, бежавшие из фирмы сотрудники обрезали топливный датчик на 5 см короче, чем должно, – программа выдавала клиенту неверные дизельные показания.

Так мы познакомились с процессом обслуживания приборов и осознали масштаб проблем. Подготовили регламенты технических процессов и, раскрыв причины нашего найма, стали постепенно трансформировать работу отдела. Преобразились акты, инструкции, правила. Появились регламенты, мастеров оснастили рабочей формой, инструментарием и оборудованием.

Анализ пользовательских жалоб за семь месяцев позволил выделить одну из главных проблем – расхождения в показаниях расхода дизеля. Проверка контрольных сливов на 16 грузовиках с различной конструкцией баков у пяти клиентов подтвердила наличие ошибок.

Причиной стал неисправный топливный насос и игнорирование калибровки сотрудниками, которые ушли из компании ранее. Погрешность превышала 20 л на 100 л топлива. Сбежавшие лентяи месяцами игнорировали контрольные замеры, пропускали калибровку. В процессе тарирования фиксировались неверные показания. Следом сбоил расход топлива в ПО.

Решение:

• заменили расходомеры
• провели ревизию топливных насосов
• модифицировали тарировочные таблицы
• ввели регулярную калибровку и плановый аудит
• разработали стандарты заливки под объём бака
• добавили монтажную верификацию и учёт объёмов баков.

В результате добились заводской погрешности расхождения показателей. Для сохранения клиентских отношений перетарировали десятки проблемных авто. Кроме того, провели обучение в программе: показали возможности и настроили персональные отчёты. Благодарные клиенты дооснастили парки оборудованием фирмы. Разошлась молва – получили 250 новых абонентов.

Один из выездов на тарировку выявил подозрительную закономерность – отказали два навигационных устройства на соседних машинах. Анализ данных показал, что часть клиентов массово уходит к конкурентам, причём часто это происходит по схожей схеме – из-за сбоев.

Оказалось, что это не случайно. Выяснили, что некоторые бывшие сотрудники использовали удалённый доступ, чтобы создавать проблемы в работе оборудования. Это позволяло им выступать «спасителями» и переманивать клиентов. Выступали с такими формулировками: «Компания «кончается», спасайтесь! Переходите к нам – у нас дешевле, да и команда привычная».

Отказавшихся от предложения «кошмарили». Удалённо глушили оборудование, а заявки на ремонт затягивали через подкупленных исполнителей. Объявлялись спасителями «Мы же предупреждали».

Беспредел остановили:

• обличили информаторов
• закрыли уязвимости системы
• обновили политики безопасности.

Владелец бушевал ураганно: предательство, убытки, урон репутации. Обдумывал судиться – отговорили. Успокоился и согласился: виноват сам, война нерентабельна.

Ещё одной «скрытой» статьёй расходов оказалась мобильная связь. Спутник отправляет сигнал на приёмник, установленный в транспорте, который высылает пакет данных по GSM-сети на сервер – хронологию, текущие координаты и параметры подключённых датчиков.

Из-за устаревшего оборудования и тарифов компания переплачивала десятки тысяч рублей ежемесячно. Неисправные устройства отправляли тысячи ненужных записей.

Детализация трафика показала:

• частые сбои в работе устройств
• отправка множества ненужных данных
• неэффективное использование телематических тарифов.

Что сделали:

• обновили тарифы
• ограничили объёмы передачи данных
• настроили автоматические оповещения о дефектах.

Сотни аппаратов чинили удалённо, часть обновили проездом техническими специалистами, часть – пришлось заменить. Удивили клиенты-бюджетники – поломки не замечают, абонентскую платят.

Николай Бордюженко, Даниил Шмитт
Опубликовано 11.06.25, обновлено 20.08.26

г. Владивосток
ИП Бордюженко Николай Вячеславович
ИНН 253615368352