Прогрессивная компания в сфере телематических услуг столкнулась с трудностями. Замедлился пятилетний рост, начали уходить клиенты, появилась текучка кадров. Неприятный инцидент подтолкнул к реформам.

Крупный заказчик оплатил дорогостоящее оборудование, его настройку и не получил сервис в полном объёме. Во избежание огласки и потери многолетних отношений, собственнику пришлось потратить дополнительные ресурсы и время.

В преддверии казуса руководство вынашивало идею преобразования: планировали расширить отдел продаж, улучшить маркетинг и запустить рекламу. Задумку отложили, обратились с просьбой разобраться в корне случившегося.

Кропотливо проанализировав процессы, выявили недостатки в работе технической команды. Монтаж, отладка устройств, оформление документов выполнялись без регламентов, отсутствовала система контроля.

Установили, что уровень исполнения снижался постепенно. При запуске бизнеса собственник оплатил профильное обучение и специалисты вначале чётко взаимодействовали, соблюдали правила, нормы.

Обращения
Услуги в городе были передовыми и конкуренты ещё не зародились. Компания оперативно наращивала темпы реализации, техническая группа работала безостановочно. Оплата включала минимальный оклад и процент от сделанного.

Работы делились на высокооплачиваемые – монтажи нового оборудования и низкооплачиваемые – диагностика, ремонт, восстановление. Грамотное распределение отсутствовало и прибыльные задания обрабатывались первыми.

Постепенно, начали появляться соперники и сбыт, установки, заработки снижались. Вдобавок, часть поставленных приборов ломались, появлялись ремонтные заявки, которые попадали к невнимательным продавцам.

Одна часть обращений терялась, другая выборочно игнорировалась техниками по причине малооплачиваемости. В результате хаотичности процессов обработки и исполнения запросов бизнес потерял за год 20% контрагентов.

Заработная плата
Мастера неоднократно предлагали руководству пересмотреть ремонтно-диагностический прейскурант. Директор игнорировал просьбы, считал не первостепенной задачей. Так началось поэтапное увольнение компетентных рук.

Приходящие новенькие самообучались на словах и качество труда стремительно ухудшалось. Росло недовольство клиентов и менеджеры не подозревая основ происходящего сглаживали ситуацию скидками, бонусами.

Таким неосторожным образом, владелец поэтапно потерял мастеров своего дела и их многолетний не задокументированный опыт. Тем временем, новобранцы непрерывно сменялись и совершенствовали ошибки.

Документация
Ремонтный счёт выставлялся по фактическому обслуживанию и новички не уделяли должного старания при заполнении актов. Частенько испачканные и местами неразборчивые бумаги подолгу катались в служебной машине.

Снискав озарение, трудяги опоминались и с запозданием передавали небрежные документы в женскую бухгалтерию. Высокомерные финансистки минуя уточнения у «этих, как их» включали в счёт только то, что получалось разобрать в каракулях.

Зарплата умельцев формировалась по выставленным счетам и сверку никто не проводил, отсюда труженики недополучали, расстраивались и организацию покидали. Вдобавок, предприятие теряло уже исполненный починочный доход.

Для подтверждения гипотезы, переработали недовыставленные деяния последних трёх месяцев. Получилась сумма в уровень зарплаты в хороший сезон. Дополнительно, в минус не учитывались расходные материалы, обслуживание служебного автомобиля, инструменты.
-

Проанализировав ситуацию, сформулировали изъяны:
1. Безразличие главы к обоснованным материальным пожеланиям результативных сотрудников разрушает команду
2. Неустановленные, нерешённые причины недовольств заглаженные скидками, привилегиями съедают прибыль
3. Бесконтрольность восстановительных обращений сокращает число пользователей
4. Дефицит контроля деятельности ключевых служб губителен для фирмы
5. Отступление от аппаратных регламентов влечёт неисправности
6. Процессная бессистемность ухудшает продуктивность отделов
7. Документальная халатность срезает заработок и доходы.

В рамках оптимизации сделали:
1. Привели в порядок документооборот
2. Выстроили систему взаимодействие четырёх подразделений
2. Автоматизировали клиентский учёт, историю заявок, починок на базе 1С
4. Задокументировали практический опыт: разработали правила, инструкции, схемы настройки, тестирования
5. Скорректировали должностные инструкции, табеля, вознаграждение техников, учли материальную ответственность и разглашение о конфиденциальности
6. Переработали акты приёмки и взаимодействие ответственных: передачу, выставление, отправку, оплату счетов
7. Отшлифовали сроки обработки поломок - сократили с 15 дней до 3
8. Обновили, улучшили прейскурант, проработали ценообразование
9. Подобрали выгодных поставщиков расходных материалов.
-

В завершении
За год до анализа, конкуренты переманили недооценённых экспертов вместе со стянутым реквизитом и контактами контрагентов. Самый хваткий шагнул дальше, создал конкурентоспособную компанию учтя ошибки бывшего нанимателя.

Предполагаем так же, что изначально запланированное совершенствование продажников, маркетинга и запуск рекламы, возможно принесли бы новых клиентов, но учитывая существовавшие проблемы - вероятно не на долго.